Home > Event nâng cao, Kỹ năng Event > Giải quyết một số phát sinh với khách hàng trong bản hợp đồng tổ chức sự kiện

Giải quyết một số phát sinh với khách hàng trong bản hợp đồng tổ chức sự kiện

Event Channel – Khi làm việc với khách hàng, hợp đồng là một yếu tố để cả hai bên tin tưởng và làm việc với nhau. Tuy nhiên, bản hợp đồng với những con chữ được soạn sẵn máy móc đôi khi không giải quyết được những rắc rối phát sinh khó lường trước. Biết một vài rắc rối thường gặp với khách hàng để có những thỏa thuận từ đầu với họ sẽ giúp các “eventer” giải quyết được vô số sự cố không mong muốn từ phía khách hàng mang lại.


1. Khách hàng hay ép giá
Có một số khách hàng có sở thích là ép giá các agency của mình để có được giá mà họ cho là tốt nhất. Bất kể là agency quen thuộc hay mới hợp tác, họ luôn dùng cái vị thế là khách hàng để ép giá với các lý do như “ráng làm cho anh/chị lần này, lần sau kinh phí rộng rãi hơn anh chị lại gọi” hoặc “bạn bè anh/chị trong lĩnh vực này nhiều, để anh/chị giới thiệu cho mà làm” khiến nhiều agency chấp nhận làm hòa vốn, thậm chí làm lỗ cho khách hàng mục đích là giữ khách và duy trì quan hệ. Tuy nhiên, chúng ta là những người làm sự kiện chứ không phải những nhà từ thiện, vì thế, bạn không nên để cho khách hàng ép giá kiểu như vậy, vì được một lần thì không chắc sẽ không có lần sau, hơn nữa, bạn làm như vậy là việc phá giá thị trường chung, làm cho các agency khác khó mà làm việc với những khách hàng sau này, vì các khách hàng có thể viện lý do như “công ty A làm bên agency B chỉ có 1000USD cho chương trình tương đương, sao bên này tính tới 1500USD” chẳng hạn.
Để đối phó với các khách hàng kiểu này, tốt nhất bạn nên đưa giá theo giá chung của thị trường trong các hạng mục thuê mua, sản xuất kể cả khi bạn có giá tốt đi nữa mà chỉ giảm các chi phí quản lý đối với khách hàng. Khi họ ép giá, bạn có thể cân nhắc để hạ xuống một chút cho phù hợp. Bản thân người viết có biết một vài người bạn, vì muốn lấy được khách hàng mà cố gắng báo giá tốt nhất có thể, sau đó bị khách hàng ép giá, không thể làm được nên đành từ chối và mất khách hàng.
2. Khách hàng tham gia quá nhiều vào sự kiện
Nếu bạn đã từng trải qua những chương trình bị đổ bể vì sự tham gia quá mức cần thiết của khách hàng thì bạn sẽ hiểu tầm quan trọng của việc thỏa thuận công việc với khách hàng ngay từ đầu. Khi sự kiện của bạn đang diễn ra bình thường, bỗng nhiên khách hàng muốn thay đổi một chi tiết nào đó và ngay lập tức đề nghị thay đổi ngay, việc này khiến những người tổ chức bối rối và mất thời gian để cân nhắc, nếu như vì cả nể mà làm theo ý khách hàng có thể ảnh hưởng, thậm chí mang lại kết quả xấu cho chương trình.
Trong một sự kiện mà người viết làm điều phối chính, theo kịch bản sẽ là do MC đọc tên những người được nhận giải là nhân viên xuất sắc và danh sách này dài đến 50 người cho rất nhiều hạng mục giải thưởng như tổ, nhóm, cá nhân,…Bỗng nhiên một người bên phía khách hàng lên đề nghị là MC sẽ không đọc phần này mà Phó Tổng Giám Đốc công ty lên đọc rồi trao giải luôn. Ban tổ chức lập tức thông báo với MC thay đổi kịch bản. Nhưng đến tiết mục vinh danh, hai MC đọc tên giải thưởng và mời đại diện công ty là PTGĐ lên trao giải thì ông lại từ chối vì “chẳng biết gì cả” – khiến cho hai MC phải đứng sượng trân trên sân khấu rồi lật đật lục tìm danh sách để đọc vì trước đó đinh ninh ông đại diện kia cầm và lên đọc.
Chỉ một chi tiết nhỏ nhưng nó gây ảnh hưởng không tốt đến chương trình và làm mất đi sự chuyên nghiệp của đơn vị tổ chức. Với những khách hàng kiểu này, bạn nên có thỏa thuận ngay từ đầu với họ về phần công việc của mỗi bên. Tốt nhất nên có một checklist trong đó ghi rõ những công việc hai bên sẽ làm và nhớ có ghi chú kiểu như “Mọi thay đổi trong quá trình diễn ra sự kiện nếu không phù hợp và không có trong kịch bản, đơn vị tổ chức có quyền từ chối” và giải thích rõ với khách hàng những rủi ro có thể xảy ra nếu thay đổi bất ngờ.
Nên có những thỏa thuận rõ ràng ngay từ khi kí hợp đồng
để tránh các rắc rối phát sinh sau này
3. Khách hàng thay đổi kế hoạch liên tục
Không bao lâu nữa sự kiện diễn ra nhưng kế hoạch của khách hàng cứ thay đổi từng ngày vì lý do chủ quan hay khách quan khiến agency chạy theo bở cả hơi tai. Người viết bài có lần đã phải in ấn lại toàn bộ thiệp mời, backdrop, standee và thông báo với nhân sự, các suppliers khi sự kiện còn cách có 4 ngày mà khách hàng thay đổi địa điểm vì phía cho thuê địa điểm lật lọng không cho thuê nữa. Và còn rất nhiều tình huống oái oăm kiểu như vậy.
Dù sự việc có phải là do khách hàng thay đổi hay sự cố không mong muốn nêu trên thì bạn cũng phải giữ thế chủ động cho mình. Mọi thay đổi của khách hàng đều phải được xác nhận và cam kết qua email hoặc văn bản. Dù cho có gấp gáp hay cấp bách đến đâu đi nữa, bạn tuyệt đối không nên nghe điện thoại của khách hàng rồi triển khai ngay, vì mọi sai sót hay thay đổi mà khách hàng không thừa nhận thì bạn phải bù đắp vào. Có những thay đổi khiến bạn rơi vào tình huống làm không công cho khách hàng. Trong trường hợp này, hãy ghi nhớ điều quan trọng nhất là Mọi thay đổi phải được khách hàng thừa nhận và cam kết.
4. Khách hàng quá kĩ tính
Thực ra, gặp một khách hàng kĩ tính là một điều may mắn, vì khi họ kĩ tính sẽ giúp bạn rà soát kế hoạch nhiều lần và phát hiện, khắc phục được các sai sót hoặc giúp bạn đề phòng hơn trong quá trình làm việc với khách hàng, rút được kinh nghiệm cho các lần sau. Tuy nhiên, nếu gặp phải những khách hàng quá kĩ tính đến mức tinh tướng thì bạn phải có cách đối phó với họ sao cho không bị áp lực trong công việc.
Có một lần, khách hàng của mình thay đổi mẫu thiết kế đến 6 lần mà vẫn chưa hài lòng, mình đành phải cử anh designer sang tận công ty khách hàng, xin họ một buổi chiều để ngồi và thiết kế theo ý họ, sau đó, in ngay bản thiết kế ra giấy để họ kí vào, về in mẫu test trên hiflex rồi cũng nhanh chóng cho họ xem duyệt rồi kí luôn. Nếu không làm như vậy, số lần gửi qua gửi lại để tìm được sự thống nhất có lẽ gấp đôi con số kể trên.
Trong trường hợp khách hàng bỏ thời gian đi dò giá từng suppliers và đưa về cho bạn giá gốc mà họ có được, hãy thẳng thắn chia sẻ với họ là với giá đó bạn không thể làm được vì còn nhiều chi phí phát sinh trong quá trình thay đổi của khách hàng, mà những chi phí này bạn phải chịu cho nên rủi ro sẽ rất cao.
Tương tự, có một số khách hàng có mối quan hệ, có thể mời ca sĩ giá tốt nên họ không muốn bạn đảm trách hạng mục này mà chỉ muốn trả chi phí quản lý rẻ bèo cho bạn để thực hiện chương trình. Nếu bạn không thể làm việc với một bầu sô mời các ca sĩ trọn gói với giá tốt (trong một chương trình có thể có vài người nổi tiếng, nếu bạn để bầu sô tính trọn gói sẽ có giá rẻ hơn là bạn tự liên hệ mời lẻ) để offer cho khách hàng thì có lẽ bạn nên cân nhắc về việc có nên tiếp tục với khách hàng này hay không.

5. Khách hàng trở mặt
Đây có lẽ là tình huống bi đát và không mong muốn nhất của người làm sự kiện, nhưng thực tế thì vẫn có những khách hàng hành động như thế này và đẩy agency vào tình huống dở khóc dở mếu.
Người viết đã bị một phen đau thương khi khách hàng gửi email với nội dung “Bên anh cancel sự kiện vào ngày mai nhé”. Khi sự kiện diễn ra chỉ còn cách đó 18 tiếng đồng hồ. Phải gọi điện hủy với tất cả mọi nhân sự và dừng tất cả những hạng mục đang thực hiện. Mặc dù khách hàng đã ứng trước 50% hợp đồng nhưng vì sự kiện nhỏ nên kinh phí bỏ ra trang trải đã vượt khoản ứng trước đó. Lúc này, người viết nghĩ đến chuyện kiện khách hàng nhưng cuối cùng, lãnh đạo công ty đành phải chép miệng “thôi hợp đồng cũng không đáng bao nhiêu, kiện tụng làm gì cho rắc rối” và ngậm đắng nuốt cay bù lỗ. Đáng nói là, vài ngày sau, bên phía địa điểm thông báo là ngày hôm đó vẫn diễn ra sự kiện ấy với nội dung y hệt như kế hoạch của bên mình??!
Việc này thì hiếm gặp và khó báo trước, trong trường hợp nói trên, vì khách hàng thay đổi quá nhiều nên khoản phát sinh đã bị đội lên đáng kể, nên có lẽ khi tính toán thì khách hàng cho rằng hủy hợp đồng vẫn có lợi hơn, cộng thêm việc làm khó dễ mãi mà agency là mình không đòi hủy hợp đồng trước đã khiến họ quyết định như vậy. Kinh nghiệm là nếu khách hàng thay đổi quá nhiều thì bạn nên xem xét về kinh phí và yêu cầu họ chi trả thêm khoản phí sao cho tương đương với 50% hợp đồng trước khi sự kiện diễn ra để tránh việc họ “bỏ của chạy lấy người”.
NGUYỄN PHƯƠNG THANH (Event Freelancer)

Bài liên quan:
  1. No comments yet.
  1. No trackbacks yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: