Archive

Posts Tagged ‘kinh nghiệm làm việc với khách hàng’

Chuẩn bị cho lần gặp gỡ đầu tiên với khách hàng

Event Channel – Bạn vừa thuyết phục được một khách hàng tiềm năng đến gặp và trao đổi cụ thể về sự kiện họ cần làm. Bạn đang vui mừng và rất mong muốn nhận được sự kiện này… Tuy nhiên, để đạt được điều đó, chúng ta cần chú ý vài vấn đề khi tiếp cận với khách hàng, đặc biệt là trong lần đầu gặp mặt.

alt

Đúng giờ là nguyên tắc số 1

Dù trong bất cứ trường hợp nào cũng không bao giờ để khách hàng phải chờ đợi. Luôn luôn chào đón các khách hàng khi họ đến và tiễn họ ra tận cửa khi họ ra về.

Không làm việc riêng

Không bao giờ trả lời điện thoại hoặc email trong cuộc họp. Điều này thường không dễ dàng, đặc biệt với những người bận rộn và phải chạy nhiều event. Cho nên, tốt hơn để điện thoại chuyển sang chế độ im lặng.

Khách hàng cũng là bạn hàng là đối tác tốt

Hãy đối xử với tất cả các khách hàng như thể họ là khách trong nhà của bạn. Mời họ một tách cà phê, trà hay bánh ngọt. Tuỳ thuộc vào thời gian trong ngày, bạn thậm chí có thể mời họ một ly rượu vang

Nắm rõ thông tin cần trao đổi

Ngay cả khi bạn đã nói chuyện với khách rất cụ thể về sự kiện qua điện thoại nhưng hãy hỏi thật kỹ về các phần hậu cần liên quan đến sự kiện, những điều khách hàng thích và không thích. Trong suốt cuộc họp hãy tập trung giữ sự chú ý của họ. Đây là thời gian để bạn nắm bắt và hiểu rõ cái mà họ cần hay muốn trong sự kiện của mình.

Nếu sự kiện là tổ chức đám cưới, hãy tìm hiểu xem đám cưới trong mơ của họ là như thế nào? Khi họ trả lời, cũng là lúc cảm hứng đến với bạn.

Thật lý tưởng, nếu bạn nhận được một số thông tin vững chắc về sự kiện của khách hàng trong lần trao đổi qua điện thoại. Bởi nếu thế, bạn có thể chuẩn bị thật kỹ để đưa cho họ bản thuyết trình về công việc và dịch vụ bạn sẽ cung cấp trong lần gặp này.

Hãy luôn luôn giả định rằng khách hàng tiểm năng của bạn không kiên nhẫn. Hầu hết sẽ như vậy. Cho nên phải trình bày thật ngắn gọn và súc tích, không quá 5 phút, sẽ giúp bạn ghi điểm.

Thấu hiểu tâm lý người đối diện

Học cách đọc các phản ứng của người khác. Nếu họ không nhiệt tình, hãy tìm những hình ảnh khác cho họ xem. Hãy chắc chắn bạn giải thích rõ ràng và nếu bạn nhận thấy họ không quan tâm, thì điều đầu tiên và quan trọng nhất là phải tạo ra thứ gì đó mới mẻ và thú vị để lôi cuốn họ. Cho nên, bạn luôn phải chuẩn bị các lựa chọn cũng như các phương án dự phòng.

Đưa ra cam kết và cảm ơn

Cuối cùng nhưng khá quan trọng là chi phí cho sự kiện. Nếu có thể, hãy làm những cam kết bằng lời nói liên quan đến chi phí. Và bạn sẽ nhanh chóng gửi cho họ bảng báo giá chính xác nhất. Quan trọng hơn là phải cụ thể về thời gian: chẳng hạn, bạn sẽ giao cho họ chậm nhất là vào ngày mai.

Đừng quên gửi một email cảm ơn hoặc thậm chí một món quà nhỏ sau buổi gặp mặt lần đầu. Hãy viết rằng bạn rất vui khi gặp gỡ và trao đổi với họ, và rằng bạn muốn có cơ hội cũng như tự tin sẽ làm tốt sự kiện này.

HIỀN TRƯƠNG


Bài liên quan:

 

 

 

Trình tự giải quyết khiếu nại của khách hàng sau sự kiện

Event Channel – Trong nghề tổ chức sự kiện, quản lý khách hàng là một công việc quan trọng. Người quản lý khách hàng là người luôn theo sát khách hàng từ đầu cho đến khi sự kiện kết thúc, thực hiện theo các yêu cầu của họ, giải quyết các tình huống phát sinh và cũng là người nhận những khiếu nại, phàn nàn từ phía khách hàng. 

Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng có thể là bất cứ điều gì, từ chất lượng phục vụ, các vấn đề về khách mời, xử lý tình huống trong event, cho đến địa điểm, nội dung chương trình…

Khi khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng ban có liên quan xung quanh sự kiện nên lập tức thực hiện giải quyết trong thời gian ngắn nhất cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng. Khi có khách hàng khiếu nại, có thể tham khảo trình tự các bước sau đây:

Ghi chép lại nội dung khiếu nại

Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách hàng v.v…

Xác định tính chính xác của việc khiếu nại

Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, cần phải phân tích các . Đồng thời cho khách hàng biết về kết quả điều tra.

Chỉ định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng

Với những vụ khiếu nại của khách hàng qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm.

Phân tích nguyên nhân khiếu nại

Tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân.

Cùng phân tích các vấn đề mà khách hàng khiếu nại và tìm nguyên nhân

đưa ra hướng giải quyết

Đưa ra phương án giải quyết

Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý và thông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này.

Thực hiện phương án giải quyết

Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này.

Nhận xét

Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm.

Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại.

Sau khi giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu với khách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ xử lý của công ty để tìm mọi cách làm tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty.

Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong khiếu nại

Xác định khách hàng có hài lòng với phương án xử lý hay không.

Trình bày thêm về những vấn đề chuyên môn mà khách hàng chưa hiểu, làm như thế vừa có thể tạo thêm ấn tượng tốt đối với khách hàng vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề này xảy ra là do nhiều nguyên nhân khách quan khác, khiến khách hàng hiểu được.

HỒNG HẠNH (tổng hợp và biên tập)


Xem thêm: